Gérer un client mécontent en anglais : tips et exemples

Quel que soit le domaine, beaucoup d’entre nous sont amené à gérer des situations conflictuelles, que ce soit avec un client, un fournisseur ou même un collaborateur. Ce n’est jamais facile et ça l’est encore moins lorsqu’il faut gérer ladite situation dans une langue étrangère !

Nous avons donc décidé d’écrire un article sur le sujet, dans lequel vous trouverez des exemples d’expressions dont vous pourrez vous inspirer pour gérer un client conflictuel en anglais.

C’est vrai dans la vie de tous les jours, et ça l’est aussi dans le domaine professionnel : pour résoudre un conflit, encore faut-il le comprendre.

Une écoute active ainsi que la reformulation vous aideront à faire preuve d’empathie, ce qui maximisera vos chances de trouver une solution adaptée, sans minimiser le problème de votre client mécontent.

Si en français nous savons tous plus ou moins faire preuve d’empathie, en anglais ce n’est pas toujours évident…Bien souvent nous manquons de vocabulaire pour faire comprendre au client que l’on est réellement impliqué dans la recherche d’une solution.

Voici donc quelques exemples dont vous pouvez vous inspirer :

• Thank you for bringing this problem to our attention = merci de faire remonter le problème jusqu’à nous.
• Explain the problem from the very beginning = expliquez-moi quel est votre problème depuis le tout début.
• Let’s go over what happened = repassons ensemble toute la situation.
• Just to be sure that I understand, you are upset that (…) = juste pour être sûre d’avoir compris la situation, vous êtes en colère car (…)
• Please tell me why you’re upset = s’il vous plait, expliquez-moi pourquoi vous êtes en colère.
• I really do understand your anger and frustration = je comprends parfaitement votre colère et votre frustration.
• As I understand it, you are, quite rightly, upset because (…) = si j’ai bien compris, vous êtes, et à juste titre, en colère car (…)

Savoir reconnaitre son erreur et demander pardon est une vertu rare. Néanmoins face à un client mécontent, vous serez amené à vous s’excuser plus d’une fois, et pas toujours pour une faute que vous avez personnellement commise.

Voici quelques expressions utiles et adaptées à ce genre de situation :

• Please accept our sincere apologies for any inconvenience caused = s’il vous plait, veuillez accepter nos sincères excuses pour les inconvénients causés.
• This won’t happen again, I can assure you = ceci ne se reproduira pas, je peux vous l’assurer.
• I understand why you’re upset. I would be too. I’m very sorry that (…) = je comprends pourquoi vous êtes en colère. Je le serais également. Je suis vraiment désolé(e) pour (…).
• I understand that (…) and again, we are so sorry that (…) = je comprends que (…) et encore une fois, nous en sommes sincèrement désolés.

Un client mécontent à qui on ne propose pas de solution est un client perdu. Un client qui risque de parler négativement de l’entreprise à ses proches et connaissances. Ce sont donc plusieurs dizaines de clients potentiels de perdus, en plus de ce client.

Encore une fois, faire preuve d’empathie est la clé de voûte de la gestion du conflit. Mais trouver une solution adaptée au problème de votre client permet de concrétiser cette empathie, de lui démontrer que vous êtes réellement impliqué.

Voici quelques expressions pour vous inspirer :

• I know you need (…) that’s why I will do my best to (…) = je sais que vous avez besoin de (…), c’est pour cela que je vais faire de mon mieux pour (…).
• If my solution doesn’t work for you, I’d love to hear what will make you happy. If it’s in my power I’ll get it done, and if it’s not possible, we can work on another solution together = si ma solution ne vous convient pas, je serais ravie d’écouter ce qui pourrait vous apporter satisfaction. Si cela est dans mes cordes, alors je le ferais, et si ce n’est pas possible, alors nous trouverons une autre solution ensemble.
• How can we rectify this situation? = comment pouvons-nous rectifier la situation ?
• I’ll give this matter my immediate attention = je vais faire de ce problème ma priorité.
• I will bring this to the manager’s attention = je vais faire remonter le problème jusqu’au manager.

Et voici également un peu de vocabulaire utile pour offrir une solution à un client mécontent en anglais :

• Replacement = un échange
• Refund = un remboursement
• Discount = un rabais
• Voucher = un bon d’achat

Tout professionnel amené à traiter avec les clients le sait : en cas de conflit, il faut à tout prix veiller à rester calme, s’efforcer à écouter le client et enfin, trouver une solution adaptée à son problème.

Dans la pratique, il n’est pas toujours facile d’adopter ce type de mécanisme. Et lorsqu’on ajoute la dimension linguistique, l’exercice devient on ne peut plus périlleux.

Garder son calme face à un client mécontent qui parle notre langue est une chose. Garder son calme face à un client mécontent en anglais en est une autre !

À moins d’avoir une maitrise parfaite de l’anglais, et de très bien connaître la culture anglo-saxonne, on a vite fait de mal interpréter des réclamations formulées dans une langue qui n’est pas la nôtre.

En effet, en tant que francophone, le ton et le langage corporel d’un Américain, d’un Anglais ou de n’importe quelle autre nationalité ne nous sont pas forcément familiers. Sans parler des dissonances qu’il existe entre la traduction d’un mot et sa réelle signification.

Pour éviter une réaction inappropriée due à une différence culturelle, il est important d’adopter une attitude neutre. Ne prenez rien de manière personnelle et concentrez-vous sur les faits. Peu importe si le ton et langage du client vous paraissent agressifs.

Sauf cas exceptionnel où vous jugerez que certaines limites sont dépassées, essayez de vous focaliser sur le problème en lui-même.

L’écoute active, un concept que l’on connaît tous ! Et qui n’est pas forcément simple à mettre en place ! Même lorsque notre interlocuteur s’exprime dans notre langue, rester concentré sur ses paroles est un exercice complexe… En anglais, cela peut vite devenir mission impossible !

Encore une fois, à moins de maitriser parfaitement la langue ou d’y être quotidiennement confronté, il y a de fortes chances pour que vous soyez en train de penser à la manière dont vous allez répondre à votre client, alors même qu’il n’a pas fini de vous expliquer son problème.

C’est un réflexe parfaitement compréhensible, mais cela peut jouer contre vous, surtout si vous avez un niveau d’anglais sommaire.

Forcez-vous à rester concentré sur les mots de votre client et n’hésitez surtout pas à lui demander de parler moins vite, ou de reformuler ses propos si vous n’êtes pas sûre de le comprendre.

Voici quelques exemples pour demander poliment à son interlocuteur de répéter :

• Sorry, I’m afraid I don’t follow you = Je suis désolé(e), je ne vous suis pas.
• I’m sorry, I don’t understand. Could you say it again? = Pardon, je ne comprends pas. Pourriez-vous répéter s’il vous plait ?
• I’m sorry, I’m confused. Could you repeat a little slower, please? = Désolé(e) je suis confus(e). Pourriez-vous répéter plus lentement s’il vous plait ?